コールセンターと連携した定期変更ロボット

こんにちは、アスニカ株式会社の長谷川でございます。
電話対応を外部のコールセンターに委託している企業様も多いかと思います。

1次対応のみ依頼しているケース、丸ごと全部依頼しているケースと、どこまでをお任せしているかは企業様によって異なりますが、今回ご紹介するのは「1次対応のみ依頼しているケース」で活躍できるロボットです。
1次対応のみだと、受信したさまざまな注文変更依頼に対応が必要なため、その中でも特に定型的な変更処理を、ロボットが自動で行います。


導入企業様の情報

主な商品:化粧品・健康食品(サプリメント)
利用カート:たまごリピート
​​​​​​出荷件数:11,000件 / 月

導入前の課題

  • コールセンターが電話で受け付けた定期解約や、お届け日の変更、新規受注などをスプレッドシートへ入力し、その内容に応じてお客様(事業社)がたまごリピートの処理変更を行なっていた。
  • 処理件数も多く、コールセンターでは受けきれない特殊な顧客の電話対応もあるため、一つの業務に集中できない状態にあり、残業して処理を行うことが発生していた。

導入後の成果

  • 顧客が定期を複数持っていた場合や、人の判断が必要な処理以外は全てフルタイムが処理を行い、全体の約85%の自動化に成功。
  • コールセンターが入力したものを毎時間処理していくため、残業する必要がなくなった

いかがでしたでしょうか?

事例でご紹介させて頂いた企業様は、定期解約を行うロボットや、お届け日変更のロボット、定期再開ロボットなど
​​合計で6台のロボットを動かし、あらゆるお問い合わせに対応しております。
スプレッドシート上などで、コールセンターと処理の共有をされている業務がありましたらぜひ一度ご相談ください!