【株式会社ベルタ様】再与信業務の96%を自動化、よりお客様のために時間を費やすことが可能に!

株式会社ベルタ
女性のライフステージごとに訪れる心や身体の変化、それに伴う悩みや不満を解決するための商品を提供する株式会社ベルタ様。現在6台のロボットを稼働しています。今回はベルタ公式ショップのカスタマーサクセス部署に所属する池崎様にお話を聞きました。
ベルタ公式ショップ

“手作業でやる”ことが当たり前になっていた現場

現場で直接お客様とやり取りをしているカスタマーサクセス部署にいる社員自体は『効率良くやる』ということに疎いメンバーが多く、どちらかというと人力で解決していこうというマインドがありました。なので、フルタイム導入前は本当にアナログで運用してきた業務が多くありました。自分たちが行っている作業が自動化できる、なんてことは思ったこともなく、更に普段はお客様と交流させていただいているので、他社の通販企業様がどのように運用を行っているのか、今はどのような新しいシステムが導入されて、どのように活用されているかなどの情報が入ってくることは少なかったんです。

ただ私はカスタマーサクセス部署でお客様のご対応をしながら定期購入の売り上げ拡大、施策戦略、継続向上のためのKPIなどの数字の管理を行っております。その中で、どのように運用すればより効率が良くなるのか、ということは常に考えておりました。

お客様に寄り添うBELTAのカスタマーサクセスは
一人ひとりに対しての丁寧なサポートを心がけています。

安心できるサポート体制や導入前のテスト稼働で不安解消

私たちの仕事は、常にその先に大切なお客様方がいらっしゃるので、導入するにあたって今までは自分たちの目で確認して見て処理をやっていたものが、これからはロボットが処理をすることになる為、正直最初はきちんと本当に動くのか、お客様にご迷惑がかからないかな、というところですごく不安はありました。

ただ、開発・販売元であるアスニカ株式会社さんには、何度も色んな質問に対してお答えいただき聞きたいところなども汲み取って返答いただいたり、ロボットを導入した先をイメージした状態で実際に本番環境上で色々とテストをさせていただいて確認できた、というのはすごく大きかったですね。

今、開発をお願いしているリレーション解約処理ロボット(※11月27日 取材当時)の場合は、フルタイムでこんな処理ができる、という情報を社内の人間から聞いて、開発をお願いすることにしました。
もし他に弊社でも導入ができそうなところがあれば、検討していきたいので情報をもっと積極的に発信していただけるとありがたいですね。

ロボット導入により、本質が問われるようになった私たちの仕事

現在導入しているロボットの一つである与信処理ロボットについてはオーソリのカードの再与信だと1件1件あげ続けて確認して、という作業をしたり、NGの場合だと再度与信をかけて、与信が通るまで待って、そして結果を確認して、ステータスを変えて、というような沢山の工数があります。手動での処理にかかっていた時間で大体、後払いNGだと月間36時間、クレジットカードNGだと月間24時間ぐらい、合計で50~60時間ほどはかかっており、アルバイト社員さん二人がかりで1日その与信処理を夕方の最終出荷までに間に合わせるようにして、やってもらっていました。

▲現在、稼働しているロボットの1つであるクレジットカード再与信NG処理ロボット。自動で審査をかけて、審査結果ごとに処理を行っていくRPAロボット。

それに、今まではやらなければいけない作業とは理解しつつ、どうしても優先順位が下がってしまい、着手ができずに処理が溜まってしまったり、解約率が上がってしまっていました。

やはり私たちはお客様のために一番に時間を使いたいというのがあるので、お客様対応はもちろんのこと、サポートでどのような内容を発信しようか話し合ったり、メールのテンプレートをより作り込んだりなど、今より更にお客様に対しての業務に少しずつ時間を回せるようになったというのがすごく大きな成果です。

また、この業務はロボットでもできるのではないか?ということも少しずつ社内で考えられるようになってきて、会社として、徐々に一人一人の業務の『生産性』を見直していこうという意識が生まれましたね。

わざわざ人の手をかける必要のない業務が自動化されてことによって、今後、私たち自身が自社のサービスとしてこれから何をやっていくべきなのか、どのように成果を上げていくべきなのか、という意識が会社全体、特にカスタマーサクセス部署全体で強く出てきましたね。ある意味、私たちは人にしかできない仕事をより考えて取りかかっていかなければならない、という危機感がメンバーの多くから出てきたかなと思います。

メールもこれまではCSが一人一人返すのが当たり前だったんですけど、そのメール返信が自動化することによって、お客様に対して本質的にサポートしていく為の時間や、新たなサービスを構築するための時間に費やすことができるので、これまでとは違い本質を見据えた仕事を探す視野が広がったと思います。

▲現在稼働しているリレーション解約処理ロボットの処理フロー。

開発中の『リレーションからのラベル付けされたメールを取得して解約処理を行うロボット』、『ラベルごとに指定されたメールテンプレートでお客様へ返信をするロボット』、これらを取り入れることによって、月曜日や連休明けなど、膨大な量のメールが自動化できるとなると、部署のメンバーの負担が減るので楽しみにしています。(※11月27日 取材当時)

ロボットを活用しながら多岐にわたる販売方法に挑戦

現在、私たちは定期便というやり方でお客様に商品を提供しています。ですが、ずっと同じ販売方法だとゆくゆくは売れ行きが悪くなっていくのでは、と危惧しております。なので、例えばおまとめセットでお届けしたりだとか、毎月お届けではなくて、2ヶ月頻度でのお届けなど、様々な販売方法を今後試みたいと思っています。

ですが、使用しているカートシステムだと、自動的に処理できないことが原因で色んな販売方法ができなかったということが過去にあったので、ロボットを活用しながら、今までできなかった販売方法に挑戦していきたいなと思っています

あとはやっぱり、どうしてもイレギュラーのお客様などは、あえてロボットでは処理を行わないようにしているんですが、そのように処理が漏れてしまうお客様が発生してしまうと、結局お客様にご迷惑がかかってしまうので、私たちの手作業の処理をできるだけ減らして、処理漏れを事前に防ぐような仕組みが今後できれば良いなと思っております。


株式会社ベルタ: https://belta-shop.jp/
2020年11月27日取材(内容は取材時のものです)


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