ECH株式会社様｜ロボット導入により、約4時間の業務時間削減とやりたい施策の幅が広げられるように

『ECを通じて感動をお届けすること』を使命として掲げられているECH株式会社様。今回は妥協せずこだわり抜いた商品を企画し、お客様が安心してお使いいただけるよう丁寧に心を込めた商品を提供している「ASTER ONE」で活用いただいているRPAロボットについて、担当の福田様、島根様にお話を伺いました。

施策も満足に開始できず、人力での対応も限界があった状況

何か新しい施策を始めたい、となった際に利用しているカートシステムの標準的な機能だと対応しておらずに手動で対応しなければいけない部分がありました。想定される処理件数が多く、その時の人的リソースが足りない場合は、施策の実現が叶わない時もありましたね。
また、当時は新型コロナウイルス感染の影響もあり、自社のコールセンターを閉じなければならず、解約の受付をオンラインへとシフトしました。注文が増えたこともあり全体的な処理件数も増え、人力ではとても処理がしきれなかったため、自動化を依頼することにしました。

カート移行後も継続利用したのは”手厚いサポート”が決め手

導入を決めて、主にチャットワークでやり取りをさせて頂いたのですが、何か問題があった時や、不明点があった際にすぐに質問ができ、リアルタイムでやり取りができたのは良かったですね。
開発初期の頃は、こちら側から処理手順を記載した指示書を用意したのですが、ロボットで処理を行うためには、どのような情報をどこまで載せていいのか掴むのが中々難しいのはありました。
「人がやっている処理をロボットが自動でやってくれる」という漠然とした理解はあったのですが、実際にロボットがどのように処理を行うのか具体的に想像がつかない部分があったので、はじめの1台目を導入する際は少し時間がかかったかなと思います。


ですが、急な依頼や、イレギュラーな処理が発生した時、サーバー上で障害が起きて不具合が発生した時なども、連絡を頂いてすぐに対応いただくなどサポート面ではとても助かりました。
「たまごカート」から「サブスクストア」へカートシステムを移行する際も、そのまま引き継いで利用させて頂きました。当時フルタイムでは「たまごリピート」での実績数は多かったのですが、まだ「サブスクストア」の実績はなく、初の連携開発でした。ですが、柔軟なサポート面や、たまごリピートの頃からフルタイムを利用させて頂いていた時のやり易さなどが、引き続きフルタイムを利用させて頂いた決め手になりました。

自動化により施策の選択肢が一気に広がり、対応品質も維持できるように

稼働しているロボットの一つでもある「同梱処理ロボット」の場合、人力で行うとなると恐らく４、５時間はかかってしまうかと思います。ですが今はロボットが1日中同梱処理をしてくれているので、弊社で対応するのはイレギュラーパターンの注文のみとなっています。業務時間で言うと恐らく約4時間の業務時間削減になっているかと思います。

その他の「解約処理ロボット」では、処理フローも多いので人力でやるとなるとかなりの工数がかかってしまうのではないかと思います。また、人の場合は作業を行なっている間は電話も満足に取ることができず、ステータスの変更し忘れなど、処理漏れが発生してしまうので、そういったところでも助かっていますね。

さらには、できる施策の幅がグッと広がりましたね。初めでも述べたように、これまでは新しい施策を始めたい、となった時にカートの機能での対応が難しければ、やむを得ず実施を見送ることもあったのですが、今では「これはロボットで処理ができるのではないか」と考えるようになりました。
人的リソースが足りなかった為にできなかった施策も、ロボットでは処理件数を気にせずに導入することができるので、安心して任せることができます。
人が休んでいる土日祝日や長期休暇中もずっと処理を行なってくれているので、休み明けの負荷が減り、件数が増えても対応の品質を落とさずに、これまで通りお客様対応ができています。

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ECH株式会社：https://www.ec-h.co.jp/
2021年6月9日取材（内容は取材時のものです）

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