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【株式会社ファインシード様】メール対応を自動化して、作業時間を50%カット!業務効率化とコスト削減を両立

株式会社ファインシード

遺伝子検査や腸内フローラ検査等、次世代ヘルスケア検査サービスを提供する株式会社ファインシード様。今回は、自社通販サイトである「Fineseed ヘルスケアラボ ONLINE SHOP」で活用いただいているRPAロボットについて、ヘルスケア事業部 副部長の勝田様にお話を伺いました。

目次

現在は3台のRPAロボットを活用中

最初のロボットが稼働したのは2020年2月頃で、オンラインショップのお問い合わせフォームから届く「定期の休止・停止」などのお問い合わせメールを自動処理するロボットです。Gmailに届いたお問い合わせメールを確認して、条件に当てはまる注文の変更を自動で行っています。また、2020年12月からは「GMO後払いの与信取得、審査結果反映を行うロボット」と「GMOへの出荷報告を行うロボット」も追加で開発いただき、活用し始めています。

▲お問い合わせメールの自動処理ロボットの処理フロー

課題は、お問い合わせ対応時の「ヒューマンエラー」

導入前、特に課題に感じてたのは、お問い合わせ対応時に発生していた「ヒューマンエラー」です。当時は、お問い合わせメールの対応を外部に委託していました。基本的には、定期の休止や解約といった定型的なお問い合わせが中心で、人の判断を必要としない内容が多いのですが、対応ミスや処理ミスがなかなか減らず、逆にクレームになってしまうケースがしばしば発生していました。その度に、ミスの内容を確認をして、お客様に謝罪をして…といったフォローに意外と時間がかかっていたんです。

さらには委託先の担当者が変わった場合、一から業務内容について説明をしなければならないことも…。外部に委託したことで業務削減になっている部分と、逆に時間がかかっている部分とで、プラマイゼロに近い状況でした。それなら全て内製化した方がいいかもしれない、と検討を始めたタイミングでFULLTIMEの存在を知りました。ちょうど展示会出展のDMが届いていたので、情報収集も兼ねて展示会へ足を運び、詳しく自動化の方法について相談してみました。

▲主力商品の「遺伝子博士」は、2019年9月にテレビ番組でも紹介され話題に。
注文が急増し、お問い合わせも増え、対応が手一杯の状況になりつつあった。

信頼できる開発技術力と、低コストが導入の決め手

展示会ではデモ画面なども確認でき、導入後の運用方法もイメージしやすかったです。「上手く使いこなせるか」「ロボット対応と手動対応をどう切り分ければいいのか」など、気になっていた点についてもその場で解消でき、費用もこれまでの販管費より安くなるため、導入しない理由がありませんでした。

また、開発・販売元であるアスニカ株式会社は、現在利用している「たまごリピート」というカートの開発者が創業した会社なので、定期通販カート独特の細かい仕様なども把握されていて、安心してお任せすることができました。ロボットの稼働が始まってからも、不明点やエラーなどについて迅速に回答・対応いただけており、とても助かっています。

ロボット導入で作業時間は半分に。精神的な負荷も軽減

FULLTIME導入を機に、お問い合わせ対応の外部委託をやめて、「社内のメンバー(3名)+ RPAロボット」という運用体制に変更しました。3人のメンバーはそれぞれ通販以外の業務も兼務しているため、なかなかまとまった時間が取れない状況でしたが、常にお問い合わせメールの約半分はRPAロボットが処理してくれるので、少ない作業時間でも残りのイレギュラーなお問い合わせ対応に集中することができています。導入前の課題であった「ヒューマンエラー」もゼロになり、「担当者が変わる場合の引継ぎ」もロボットの場合は不要なので、メンバーの異動があっても、業務が途切れることなく続けられています

また予想外のところでは、メンバーの精神的な部分にも良い効果が生まれていました。例えば月曜日の午前中は、いつも土日の間に溜まった大量のお問い合わせメールを確認するところから1日が始まるため、精神的に辛い時もあるのですが、「半分はRPAロボットがやってくれる」と思うと、気持ちの負担が軽くなったと感じています。時間や心に余裕ができたことで、「人が判断すべきもの」や「お客様に寄り添う」といった、私たちにしかできないことに時間を有効に使えるようになりました。

▲実際のお問い合わせフォーム。様々なお問い合わせのうち「定期便お頻度変更/休止/停止について」の項目で届く定型メールをRPAが自動処理する。

ロボットに頼りながら、サービス向上と効率化の両立を

2020年12月から新しく導入した、「GMO後払いの与信取得、審査結果反映を行うロボット」「GMOへの出荷報告を行うロボット」の2台も、順調に動いています。

今後、他にも自動化できそうかなと考えているのは、各カート・モールの売上集計業務です。自社サイト以外にも複数のモールに出店しているため、毎週、各カートからデータを取得して、定例会議での報告用に集計しているのですが、現状は時間の問題もあって、週次でしか数字を追えていない状況です。もしRPAで自動化することで、週次ではなく毎日売上を集計して現状をタイムリーに把握することができれば、施策の効果検証や分析もより的確に行えるようになるかなと考えています。

その他にも、毎日発生している定型作業はたくさんあるので、できるかぎり自動化を進めていきたいと考えています。人が対応していると、どうしても抜け漏れやミスが発生してしまうため、自動化しても問題ない部分はRPAに頼りながら、空いた時間でサービス向上と効率化を両立できるよう、これからも上手く活用していきたいと思います。

▲GMO後払いの与信取得、審査結果反映を行うロボットの処理フロー
▲GMO後払いの与信取得、審査結果反映を行うロボットの処理フロー

株式会社ファインシード: https://fineseed.net/
2020年11月27日取材(内容は取材時のものです)


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