株式会社ベルタ様 | 再与信業務の96％を自動化！お客様のために行動できる時間が増えた

現場では、手作業でやることが当たり前になっていた

直接お客様とやり取りをしているカスタマーサクセス部署にいる社員は、「効率良く仕事する」ことをあまり意識できていないメンバーが多く、どちらかというと「人力で解決していこう」というマインドがありました。そのためFULLTIMEの導入前は、アナログで運用してきた業務がとても多くありました。自分たちが行っている作業が自動化できる、なんてことは思ったこともなく、さらに業務上の接点の多くはお客様になるので、他の通販企業様がどのように運用を行っていて、今はどのような新しいシステムが導入されていて、どう活用されているかなどの情報が入ってくることは少なかったんです。

ただ私自身は、カスタマーサクセス部署の仕事の中でお客様の対応をしながらも、定期購入の売り上げ拡大、施策戦略、継続向上のためのKPIなど、数字目標の管理も行っております。その中で、どのように運用すればより効率が良くなるのか、ということは常に考えておりました。

安心できるサポート体制と、稼働前のテストで不安を解消

私たちの仕事の先には、常に大切なお客様がいらっしゃいます。今までは、自分たちの目で確認して処理していたものが、これからはロボットが処理をすることになるため、正直、最初は本当に正く動くのか、お客様にご迷惑がかからないかな、というところですごく不安はありました。

ただ、開発・販売元であるアスニカさんには、何度も色んな質問に対してお答えいただき、聞きたいところなども汲み取って返答いただいたりしながら、ロボットが動いたらどうなるかをイメージしつつ本番環境上でテストを行い、懸念点なども確認できた、というのは不安の払拭につながりました。

今、開発をお願いしているリレーション解約処理ロボット（※11月27日 取材当時）は、FULLTIMEでこんな処理ができる、という情報を社内の人間から聞いて、開発をお願いすることにしました。もし他に弊社でも導入ができそうなところがあれば、検討していきたいので情報をもっと積極的に発信していただけるとありがたいですね。

ロボット導入により、仕事の本質が問われるように

再与信の業務については、クレジットカードの場合、注文を1件ずつ与信取得しなおして、NGの場合はさらに与信をかけて結果が出るまで待ち、結果によってステータスを変更する、などのたくさんの工程があります。手作業で行なっていた時は、アルバイトと社員の二人がかりで、当日夕方の最終出荷時間に間に合うように、ほぼ丸1日かけて対応していました。後払いの再与信で月間36時間、クレジットカードの再与信で月間24時間、合計で50~60時間ほどになります。

また、今まではやらなければいけない作業とは理解しつつも、どうしても優先順位が下がってしまい、着手ができずに処理が溜まってしまったり、解約率が上がってしまっていました。

やはり私たちはお客様のために一番に時間を使いたいという想いがあるので、お客様対応はもちろんのこと、サポートでどのような内容を発信しようか話し合ったり、メールのテンプレートをより作り込んだりなど、お客様のための業務に少しずつ時間を回せるようになったのがすごく大きな成果です。

また、この業務はロボットでもできるのではないか？ということも少しずつ社内で考えられるようになってきて、会社として、一人ひとりの業務の『生産性』を見直していこうという意識が生まれましたね。

わざわざ人の手をかける必要のない業務が自動化されたことによって、自社のサービスとしてこれから何をやっていくべきなのか、どのように成果を上げていくべきなのか、という意識が会社全体、特にカスタマーサクセス部署全体で強く出てきましたね。ある意味、私たちは人にしかできない仕事は何かを考えて取りかかっていかなければならない、という危機感がメンバーの多くに生まれてきたかなと思います。

メールもこれまではCSが一人ひとり返すのが当たり前だったんですけど、そのメール返信が自動化されることによって、お客様に対して本質的にサポートしていくための時間や、新たなサービスを構築するための時間に費やすことができるので、これまでとは違い本質を見据えた仕事を探す視野が広がったと思います。

開発中の「リレーションでラベル付けされたメールを取得して解約処理を行うロボット」、「ラベルごとに指定されたメールテンレートでお客様へ返信をするロボット」についても、これらを取り入れることによって、月曜日や連休明けなどに溜まっている膨大な量のメール対応が自動化できるとなると、部署のメンバーの負担が減るので楽しみにしています。（※11月27日 取材当時）

ロボットを活用しながら、さまざまな販売方法に挑戦

現在、私たちは定期便という方法でお客様に商品を提供しています。ですが、ずっと同じ販売方法だとゆくゆくは売れ行きが悪くなっていくのでは、と危惧しております。なので、例えばおまとめセットでお届けしたりだとか、毎月お届けではなくて、２ヶ月頻度でのお届けなど、さまざまな販売方法を今後は試みたいと思っています。

使用しているカートシステムだと、自動的に処理できないことが原因で、試したい販売方法を実現できないこともあったので、ロボットを活用しながら、今までできなかった販売方法に挑戦していきたいなと思っています。

また、どうしてもイレギュラー対応が必要なお客様などは、あえてロボットでは処理を行わないようにしているんですが、そのように処理が漏れてしまうお客様が発生すると、結局お客様にご迷惑がかかってしまうので、私たちの手作業をできるだけ減らして、処理漏れを事前に防ぐような仕組みが今後できれば良いなと思っております。

株式会社ベルタ： https://belta-shop.jp/
2020年11月27日取材（内容は取材時のものです）