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株式会社クロコス様 | 数日かかる業務が2時間で完了!採用コストの抑制、社員のスキルアップにも効果が

商品・サービスを通して、悩みを抱えていらっしゃる方に寄り添い、お客さまが毎日幸せであるようサポートするための商品を販売している株式会社クロコス様。今回は、自社通販サイトである「HAN.d 手と手を取り合って幸せな日々を。」で活用いただいているRPAロボットについて、担当の大西様、首藤様にお話を伺いました。

目次

対応に数日かかるほど、コース変更キャンペーンのお申し込みが殺到

売上アップの施策として、お客様へ定期のシークレットコースのご案内を行っておりました。FULLTIMEの導入前は、お申し込みがあったお客様からのメールを確認し、カートシステムへ一件一件検索をかけにいき、元々お客様がお持ちの定期コースからシークレットコースへの切り替え処理を行っておりました。
メールマガジンを配信した直後は申し込みの数がとても多く、一件一件確認しながらだととても時間がかかっていました。

当時は4名体制で、多い時は200件を2日間かけて処理しておりました。1日中この処理だけに集中してやることはできず、他業務も対応しつつ処理をしていたので残業も発生せざるを得ない状況でした。

シークレットコース変更処理の流れ
STEP
スプレッドシートに記載されたお申込者情報を取得
STEP
カートシステムで対象顧客の注文を検索、現在の定期注文を停止して、新しい定期受注を作成
STEP
変更処理完了のメールをお客様に送信し、スプレッドシートに処理結果を記載

仕様書があるので、確認や認識合わせもスムーズ

導入までの流れなどはスムーズでしたね。アスニカさんに仕様書をしっかりと作って頂いたので、そこはすごく有り難かったです。大枠の手順書のようなものはお渡しするんですけれども、スクリーンショットや説明文で、より細かく言語化した状態で仕様書にしていただけるので確認しやすく、順調に進行できたかなと思います。

ただ、開発が完了して本番稼働を行うまでのテスト稼働期間では、こちらでも想定していないケースが発生して不安になることはありました。ですがテスト稼働期間でそのようなケースも洗い出せたので、テスト期間にあらゆる注文パターンでテストを行うことが大事かなと思いました。

作業時間が削減され、社員のスキルアップにも効果が

これまで2日かけていたシークレットコース変更の作業は、午前中にはロボットの処理結果のチェックまで終わるようになりました! 削減できた時間は、お客様との一対一のメール作成に充てたりと、人にしか対応できない業務に集中して取り組めており、ロボットを導入して本当に良かったと思っています。

また、少し前までは、人がやるのが当たり前という感覚だったのですが、ロボットを導入してからは何か一つ新しい施策をやろうと思った時に、まずロボットで処理が可能なフローなのか、といったようにロボットありきで施策を考えるようになりましたね。

さらには、人件費の面でも変化がありました。以前は売上規模が伸びるたびに、お客様対応のスタッフを重点的に採用していたのですが、その採用枠が不要になったので、販促部門の拡充に予算を割けるようになりました。あとは、今いる社員に関しても、ロボットではできない仕事を中心に任せられるようになったので、一人ひとりのスキルアップにも貢献してもらっています。

イレギュラーパターン・エラーパターンの事前の洗い出しがカギ

テストをしっかりやっていても、ロボットを本番稼働させてみると、想定できていなかったイレギュラーパターンやエラーはどうしても発生してしまいます。今後新しくロボットをお願いする際には、双方が可能な限り、本番稼働の前にあらゆるパターンを想定して対応していければと思っております。
お客様対応業務の多くは自動化することができたので、今後はタイミングを見て、出荷業務をもう少しロボットで自動化できたらと考えているところです。

株式会社クロコス: https://hand-webshop.com/
2021年4月16日取材(内容は取材時のものです)

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