株式会社サン・クラルテ製薬様 | あふれた業務をロボットが代わりに対応！95%の業務削減と売上アップを実現

新感覚マウスウォッシュ「ゴッソトリノ」や、 馬プラセンタ配合サプリ「プラセンタの泉360」の他に、ボリュームアップヘアスプレー「DOUDO」などを取り扱うサン・クラルテ製薬様。今回は、自社通販サイトである「サン・クラルテ製薬」健康食品・美容商品通販サイト」で合計6台のロボットを活用いただいているRPAロボットについて、マーケティング事業部 WEB課 主任の原様にお話を伺いました。

新規受注は増えるものの、人員が足りず悪循環に

FULLTIMEの導入前は、とにかく人員が不足していました。しかし新規受注が次から次へと入ってきており、お問い合わせの量と対応できる人員の数が見合っておらず、お客様をお待たせしてしまうこともありました。社員も疲弊していき、とにかく悪循環の状態が生まれていました。

また、どうしても後回しになってしまうもの、手がつけられない業務などが出てきてしまい、「1件でも早く処理をしないといけない」という危機感がミスの発生につながっていました。ダブルチェックを行うなど、気をつけていてもケアレスミスが生まれてしまうことも課題の一つでした。

また、これまでは社内では対応できない業務は外部委託していたので、従量課金により件数が増えるほど費用も膨らんでいる状態でした。そんな中でFULLLTIMEの存在を知り、「そういうこともできるのか」と驚きました。

複雑な処理も対応してくれるのは、「通販特化RPA」ならでは

正直、導入前はこの処理は複雑だから、ロボットでは無理だろう…と半分諦めていたところもありました。
ですが相談したところ、全てが自動化可能とのことだったので安心しました。自動化の実現は難しいのではと思っていても、弊社では気づかない様々な視点から改善案を考えていただいたので助かりました。また、システムの改修が発生した場合も迅速に対応して頂いたので、安心してお任せできました。

ですが、やはり稼働当初は一件一件ロボットの処理を目視で確認できない分、正しく動いているのか不安はありました。双方ともに見抜けないエラー、処理ミスはどうしても稼働初期は起こってしまうので、初めのうちは、ロボット稼働後に目視でも確認作業を行った方が良いかと思います。

「再与信ロボット」は、業務削減だけでなく売上アップにも効果が

以前使用していたカートシステムでは、再与信を行う際に、1件1件目視で入金確認を行い、入金完了していれば出荷の手配、そして定期変更、さらに応対歴を登録…など1日に大体6時間ほどかかる時もありました。新しいカートシステムに移行してからは、そもそも再与信作業に一切手がつけられない状態でした。

それが再与信ロボットを導入したことにより、午前中には全ての再与信の処理が完了しております。これまでに出荷できていなかった方にも出荷ができるようになり、売上アップにも貢献していただいています。
特に再与信は時間帯によって受注処理が変更される複雑な処理のため、人で行うよりミスが少なく正確に行えることもメリットだと思います。

また、人手で行っていた業務を自動化することで、空いた時間でお客様に手書きの手紙を書いたり、フォローのお電話を入れたり、メルマガを作成する時間にあてることができています。手書きの手紙や、フォローのお電話は継続率改善にもつながっているため、効率化のみならず、総合的に見るとやはり売上アップにも繋がっているなと実感しています。

さらに再与信で審査OKになる方は予想していたよりも多く、これまでは再与信作業はあまり重要視しておらず一部の部署だけで行っていたのですが、今では優先順位が上がり、全部署で実施していく動きになりました。

ロボットを活用して、人は人にしかできない仕事により注力していきたい

まだ検討段階ではありますが、電話の新規受注が増えてきたタイミングで、受注登録処理を自動化していきたいと考えています。外部のコールセンターに受電していただくのですが、一件あたりの入力時間によって費用が発生するため、対応時間がかかるほど、費用が膨らむことになります。そのため、受注登録部分をロボットに任せて、入力作業にかかっていた時間をお客様とお話する時間にあてて、より丁寧でお客様に寄り添った対応をしていきたいですね。

株式会社サン・クラルテ製薬： https://www.sain-clarte.com/
2021年1月19日取材（内容は取材時のもので