株式会社コハルト様｜4時間の業務削減により、お客様一人ひとりへ丁寧に向き合う意識が生まれた

お客さま目線で、お客さまが抱える悩みにトコトン向き合い、すべてのお客さまの“心を晴れやか”にしたい。心が晴れたその先に「こころがはれると―」を応援したい、という想いを“コハルト”という名前に込めている株式会社コハルト様。今回は、自社通販サイトである「Co-Heart（コハルト）」で活用いただいているRPAロボットについて、担当の呼子様にお話を伺いました。

優先したい業務になかなか取り掛かれず

私たちは、現在「定期休止ロボット」「クレジット変更ロボット」「シークレットコース切替ロボット」の3台のロボットを導入しております。
定期休止とクレカ変更に関しては、基本的に処理自体はそこまで難しいものではないのですが、件数が多くなってしまった時には、やはりスタッフの負担になっていることがありました。
中でも、お客様の定期コースをシークレットコースへと切り替える作業は、処理ステップが多くあり、複雑なものになっており、1日6時間勤務のパートさんの工数半分を費やしてしまっている状態でしたね。
販促メルマガなどを打った日や、週明け、大型連休明けなどはもちろん1人では賄うことができず、社員も含め数人がかかりで対応しておりました。

今、導入している3台で処理しているお客様は定期継続の意思が強いお客様ではあるのですが、やはり直接コハルトにお悩みやお問い合わせをいただくお客様をまずは最優先対応したいと考えておりました。
ですが、コース変更などの事務作業のボリュームが大きく、日中に事務作業の処理を終わらせ、そこからお客様へ返信などに一件一件取り掛かるので残業も発生している状況で大変でした。

手厚い対応と先回りの提案がとても心強かったです

弊社のグループ会社も同様のシークレットコース切替ロボット（HAN.d )を導入していたのですが、コハルトは他ブランドよりも支払い方法が少し多かったり、ブランドごとでもそれぞれ処理が違うため、正しく処理が行われるかが心配でした。

さらに私は、途中からロボット導入担当を引き継いだのですが、前任者とどこまで話が進んでいて、どのように処理を組んでいるのか全く分からない状態で担当をすることになったのです。
そこで、アスニカさんに不安がある旨をお伝えしたところ、営業担当とエンジニア担当の方が改めて開発中のロボットの仕様と今後の開発スケジュールについて説明いただける機会を設けてもらいました。

他には、お客様がマイページ上から配送会社を変更されていたりなど、アスニカさんから「このパターンはどうしましょうか？」と逆にこちらが気づかなかったことを先回りして気付いて提案していただいたり、本当にとても心強かったですね。

また、初めは社内用のマニュアルをお渡ししていたのですが、社内の人間が見るものなのでどうしても実際その通りにロボットを作成してもらうと修正箇所などが結構発生してしまい…そこでアスニカさんには仕様書を用意してもらいました。
どういう条件で検索しているか、この注文パターンではどのように挙動しているのか、などが、とてもわかりやすくなり、私自身もとても理解することができました。

ロボット導入によって、よりお客様の心に寄り添う対応ができるように

まずは、今まではパートさんに「定期休止」「クレカ変更」「シークレットコース切替」の処理をお任せしていたのですが、そこにかかっていた時間を1日約3~4時間ほど削減することができました！現在は日々のロボットの挙動チェックと、エラーが発生した場合のみの対応で済んでいるため、私たちにとっては1時間でも時短できるととても有り難く、かなりの時短を感じています。

削減した分、お客様から届くメールやお電話でしたり、お悩みが深いお客様に対して時間を使えるようになりました。お悩みだけではなく、中にはやはり対応が遅れてしまうとクレームに繋がりかねないお問い合わせなどもあるので、そこに対して最優先に対応ができたりなど、１人のお客様にたっぷり時間をかけて対応できるようになったので、丁寧に向き合う意識がさらに高まりましたね。

複雑だけど、感情が必要のない作業をロボットに依頼したことで、感情が必要な心に寄り添う対応はやっぱり人間の作業が必要だと思います。ここに時間を割けることは私たちのブランドミッション「こころはれやか」を体現していると思います。

株式会社コハルト：https://co-heart.com/
2021年5月11日取材（内容は取材時のものです）