問い合わせ対応を自動化する方法は？選び方や効率化のメリット、成功事例も解説

問い合わせ対応は、ECサイトや企業のカスタマーサポートにおいて重要な業務ですが、手作業で行うと時間がかかり、担当者の負担も大きくなりがちです。

最近では、RPAやチャットボットなどを活用した自動化が注目されており、業務効率化やコスト削減の効果が期待されています。

そこで本記事では、問い合わせ対応を自動化する方法や自社に合ったツールの選び方をご紹介します。

実際にRPAを導入し、作業時間を半分に削減した成功事例も紹介するため、これから自動化を検討する担当者の方はぜひ参考にしてください。

問い合わせ対応において企業が抱えやすい課題

問い合わせ対応の業務では、量・質・スピードのいずれかが崩れると、業務負荷や顧客満足度の低下につながります。

問い合わせ対応の業務で起こりやすい課題

特に問題になりやすいのは、属人化による品質のばらつきです。

担当者ごとに回答方針が異なると、顧客対応の一貫性が保ちにくく、確認作業や二度手間が増えます。

また、チャネルが分かれている企業では顧客情報の一元管理が難しく、問い合わせの背景把握に時間がかかります。

入力データの精度が低いと後続の分析や自動処理が滞り、改善施策が進みにくくなる点も見逃せません。

まずは、どの部分が負荷の原因になっているのかを可視化することが重要です。

問い合わせ対応を自動化する方法と選び方

問い合わせ対応の自動化には複数の手段があり、それぞれ得意分野や導入メリットが異なります。

以下では、代表的な手法を一覧化し、どんな企業に向いているかを分かりやすくまとめました。

手法	特徴	向いている企業
アウトソーシング（外注化）	社内リソース負担を軽減できる	人員不足が深刻、すぐに工数を減らしたい企業
FAQシステムの利用	定型的な質問の自己解決率を高められる	同じ質問が頻繁に発生する企業
IVR・音声認識の活用	電話対応の一次受けを自動化し、振り分けを効率化できる	電話問い合わせが多い企業
チャットボットの導入	24時間対応と即時回答を実現できる	夜間・休日の問い合わせが多い企業、EC運営企業
RPAツールの導入	受注管理や顧客データ更新などの事務処理を自動化できる	問い合わせ後の社内処理が多い企業

企業によって必要な自動化の範囲は異なります。

課題と照らし合わせながら比較することで、自社に適した施策を選びましょう。

アウトソーシング（外注化）

アウトソーシングは、問い合わせ対応の一部または全てを外部の専門会社に委託する方法です。

短期間で工数を削減できるため、人員不足や緊急的な増員が難しい企業に向いています。

導入準備が比較的少なく、教育・マニュアル整備も委託先に任せられる点がメリットです。

一方で、応対品質の管理や自社サービスへの深い理解を外部へ依存することになるため、運用ルールや品質チェック体制を明確にしておく必要があります。

FAQシステムの利用

FAQシステムは「よくある質問」を整理し、ユーザー自身が課題を解決できる仕組みを提供する方法です。

問い合わせのうち定型的な内容が多い企業では、FAQの整備だけで問い合わせ数が大きく減少することがあります。

以下のような工夫をすれば、運用負担を軽減しやすいです。

FAQが古くなると逆効果になりやすいため、運用担当を決めて定期的に更新することが重要です。

IVRや音声認識の活用

IVR（自動音声応答）や音声認識システムは、電話窓口の一次対応を自動化し、適切な担当部署への振り分けや簡易回答を可能にします。

電話比率が高い企業では、受電数を削減しつつ、担当者が本当に必要なコールに集中できる環境を作れるでしょう。

ただし、ユーザーが操作に慣れない場合はストレスを感じやすい点が課題です。

メニュー構成をシンプルにし、よくある導線を短くすることを意識しましょう。

チャットボットの導入

チャットボットは、WebサイトやECサイト上で24時間問い合わせ対応が可能になるツールです。

特にECでは以下のような定型的な質問が多いため、自己解決率の向上に直結します。

AI型のボットを活用すれば、文章のゆらぎにも対応し、より自然なコミュニケーションが実現できるでしょう。

ただし、複雑な内容は人間による対応が必要なため、有人チャットへのシームレスな切り替え設計が重要です。

RPAツールの導入 

RPAツールは、以下のような問い合わせ後の社内処理を自動化する手段です。

問い合わせ対応の裏側で発生するルーティン作業が多い企業ほど、効果を感じやすい傾向があります。

人が行うと時間がかかるルール化された作業を正確に処理できるため、ミス防止と生産性向上につながります。

運用には業務フローの整理が不可欠なため、現場のプロセスを明確にした上で導入しましょう。

RPAに関してさらに詳しく知りたい方はこちら！
RPAのメリット・デメリットは？導入事例や成功するポイントを紹介
RPA導入の費用相場を解説！コストを抑えるポイントや補助金情報も紹介

問い合わせ対応を自動化するメリット

問い合わせ対応は、企業と顧客が最初に接する重要な接点です。

自動化を取り入れることで、企業には以下のようなメリットがあります。

これらはいずれも、中小企業の現場でよく求められる成果です。

特に工数や品質に課題を感じる担当者にとって、改善のイメージをつかみやすい指標になります。

自動化の導入効果は単なる時間の節約に留まらず、組織全体の改善につながるでしょう。

業務効率化・コスト削減

問い合わせの初期対応や定型処理を自動化することで、対応にかかる時間が短縮します。

特に以下を活用した自動化は、1件あたりの対応コストを削減する効果が期待できるでしょう。

従来は担当者が手動で行っていた情報入力やデータ照合などの作業も自動で処理できるため、処理スピードが均一化し、日々の業務負担が軽くなります。

また、問い合わせ数の増減に合わせて人員を増やす必要がなくなるため、運用コストが安定しやすい点もメリットです。

特にECの繁忙期のような波動の大きい業界では、安定した処理能力を確保できます。

以下の記事では、RPAの費用対効果について詳しく解説しています。
RPAの費用対効果とは？独自調査による導入企業の声と具体的な算出方法も紹介！

品質の安定化

問い合わせ対応を自動化することで、回答内容のばらつきを減らし、対応品質を一定水準に保つことができます。

FAQやチャットボットは同じ情報を正確に提供できるため、担当者の経験値によって回答の質が変わるリスクがありません。

また、RPAによるデータ処理やステータス更新の自動化は、入力ミスや処理漏れの防止に直結します。

人が作業すると発生しやすいヒューマンエラーを仕組みで防ぐことで、後続業務の負担も減り、安定したオペレーションを実現できます。

顧客満足度の向上

24時間いつでも利用できるチャットボットやFAQシステムは、スピーディーな自己解決を可能にし、顧客が待たされない状況を作り出せます。

電話対応もIVRを活用することで、必要な窓口にスムーズにたどり着けるため、問い合わせのストレスを軽減できるでしょう。

さらに、問い合わせ後の社内処理がRPAにより迅速に行われれば、返答やステータス更新も早まり、顧客満足度が向上します。

対応スピードは顧客の印象に大きく影響するため、自動化はブランドロイヤルティの向上にもつながります。

担当者の負担軽減

自動化によって定型作業や繰り返し対応を減らすことで、担当者が人にしかできない業務に集中できます。

以下のような業務に時間を割けるようになるため、心理的負担も減少するでしょう。

また、繁忙期や大量問い合わせ時の負荷が下がることで、チーム全体のストレスが軽減され、離職防止にもつながります。

業務環境の改善は、長期的には人材育成や組織の安定化にも寄与すると言えるでしょう。

問い合わせ対応の自動化で失敗を防ぐポイント

問い合わせ対応を自動化する際は、単にツールを導入すればよいわけではありません。

設計や運用の失敗が業務効率や顧客体験に影響することがあります。

事前に押さえておくべきポイントは以下の通りです。

問い合わせ対応の各工程を整理し、どの業務から自動化すべきか優先順位を付けることが重要です。

定型業務から着手することで導入効果が現れやすく、成果を実感しやすくなります。

また、自動化はデータに依存するため、入力内容の不統一や欠損があると処理が停止したり誤動作したりします。

安定稼働を目指すためにも、事前にデータ項目の統一や入力ルールの設定をすることが重要です。

なお、自動化は万能ではなく、複雑な問い合わせや判断が必要なケースは人による対応が必要です。

自動化の対象範囲を明確にし、例外が発生した場合のフローをあらかじめ設計しておくことで、トラブルを未然に防ぎましょう。

RPAの導入を検討している場合は以下の記事もご覧ください。
RPA導入に失敗する5つの原因と対策！失敗しないためのコツをプロが解説

【EC特化】問い合わせ対応の自動化ならFULLTIMEのRPA

EC事業者にとって、問い合わせ対応は注文処理や顧客管理と並ぶ重要業務ですが、手作業だと時間がかかりミスも発生しやすい課題があります。

FULLTIMEのRPAは、EC運用の業務フローを理解した設計が可能な点が特徴です。

ECのシステム開発経験が豊富なエンジニアが本番稼働後までしっかりサポートします。

繁忙期や人員が限られた環境でも、安定した問い合わせ対応を目指すことが可能です。

メール処理や注文変更などの定型業務を自動化し、社内リソースを効率的に活用しましょう。

RPAロボットの導入で作業時間を50%削減した事例

キャンピングカー株式会社様が運営する通販サイトでは、RPAロボットを活用し、メールによる定期購入の休止・停止などの問い合わせ処理を自動化しています。

導入前は外部委託で対応していましたが、担当者変更時の引き継ぎやヒューマンエラーが課題となっていました。

RPA導入後は、社内3名のメンバーとRPAロボットの併用体制に変更。

お問い合わせメールの約半分をロボットが自動処理するようになり、作業時間が50%削減されました。

これにより担当者は複雑な問い合わせや例外対応に集中でき、ヒューマンエラーも解消されています。

本事例についてさらに詳しく知りたい方はこちら！
キャンピングカー株式会社様 | メール対応を自動化して、作業時間を50%カット！業務効率化とコスト削減を両立

FULLTIMEのRPAで問い合わせ業務を自動化する流れ

ECサイトの問い合わせ業務は、定型作業が多く担当者の負担が大きい業務です。

以下では、弊社のロボットを活用して自動化する際の流れの一例をご紹介します。

段階的に導入を進めることで、現場の運用に無理なく組み込めます。

自動化が実現すれば、担当者は例外対応や顧客フォローなどの付加価値業務に集中できるようになるでしょう。

STEP1 | カートに標準装備されている問い合わせフォームの改修

まずは、問い合わせフォームの構造を見直し、入力項目を選択形式にすることで、定型化されたデータを取得できるようにします。

問い合わせ項目の大項目・小項目を階層化して追加しましょう。

これにより、RPAロボットがメール内容を正確に読み取れるようになります。

また、任意で詳細選択肢を設定し、情報取得の精度を向上させることも可能です。

フォームの形式は、WordPressやカート標準のものなど幅広く対応可能です。

自由記述欄を「なし」に設定することで、ロボットによる問い合わせの自動化を促進できます。

STEP2 | 問い合わせメール対応の自動化

RPAロボットは、フォームから送信されたメールを読み取り、注文内容や顧客情報の更新、対応履歴の記入まで自動で処理します。

具体的な流れは以下の通りです。

問い合わせフォームを選択形式にすることで、ロボットが正確に内容を把握できます。

Gmail・Re:lation・メールディーラーなど、Webアクセスが可能なメール管理ツールと連携も可能です。

また、発送準備済みの注文は、設定日数以内であれば解約や休止ができないよう制御することもできます。

自社に合った方法で問い合わせ対応の自動化を進めよう

問い合わせ対応の自動化は、企業の業務負荷を軽減し、顧客体験を向上させる手段です。

しかし、自社に合わない方法で導入すると、期待した効果が得られないこともあります。

まずは、問い合わせ業務の内容や量、現場のリソースを整理し、優先すべき課題を明確にしましょう。

自動化の手段としては、FAQシステムやチャットボット、IVR、外注化など複数の選択肢があります。

それぞれの特徴を理解した上で、自社の課題に適した方法を組み合わせることが重要です。